Anvendelse af M4T-systemet
- Bo Bülow Pedersen
Hvordan bruger jeg M4T-systemet?
M4T-systemet bruges som tilbagemelding til ARC omkring sagens status. Det giver også kunden mulighed for at følge med i, hvor lang tid der går før han modtager hjælp.
Bemærk! I sager hvor bilen kommer til værkstedet i åbningstiden, er det stadig et krav at M4T anvendes til at angive hvornår bilen forventes færdig (Estimated Time of Completion Workshop/ETCW)
Alle sager som modtages af ARC bliver oprettet i M4T.
M4T-systemet kan tilgås via dette link
Vælg typen af sag her:
1. Roadside Assistance/RSA (hjælp på uheldsstedet)
Åbne sager vises på en liste i M4T-systemet.
I dette eksempel vil vi overtage sagsnummer 1-26256363398 (øverst på listen)
Vælg den ønskede sag og gå videre til næste billede.
Efter at have klikket på sagen kan valgmuligheden “Take Ownership” vælges.
Vælg denne mulighed og gå videre til næste billede.
Sagen er nu overtaget i systemet, og der kan herefter indtastes de nødvendige oplysninger til ARC.
Vælg om bilen skal bugseres “Towing Required” eller om hjælpen kommer til at foregå på stedet “Roadside Assistance/RSA” og gå videre til næste billede.
I dette eksempel anvender vi Roadside Assistance/RSA (hjælp på stedet).
Angiv det forventede tidspunkt for ankomst på uheldsstedet.
Vær så præcis som mulig så kunden har noget at forholde sig til. Gå herefter videre til næste billede.
Her er valgt en forventet ankomsttid på ca. 30 minutter.
Gå videre til næste billede.
Angiv aktuel status for at fortælle om hjælpen er på vej, eller om andre forhold gør sig gældende.
Her er valgt statussen “On his way” for at fortælle at hjælpen er på vej.
Gå videre til næste billede for at bekræfte valget.
Når statussen er valgt, bekræftes den med “Save”.
Kunden bliver herefter gjort opmærksom på, at hjælpen er på vej.
Gå videre til næste billede for at se oversigten.
På oversigtsbilledet kan man hele tiden ændre ETAR.
Det kan være relevant hvis man ender i en kø, eller hvis andre situationer opstår som umuliggør ankomst på den først oplyste tid.
Vælg muligheden “Update ETAR” for at ændre ETAR.
Gå videre til næste billede for at se hvordan ETAR ændres.
I dette skærmbillede angives årsagen til at ETAR skal opdateres.
Her er valgt årsagen “Stuck in traffic” for at forklare at trafiksituationen forhindrer den oprindelige ETAR.
Tryk på “Save” for at opdatere sagens status.
Sagen er nu opdateret til status ETAR Confirmed (forventet ankomsttidspunkt bekræftet)
På oversigtsbilledet vælges muligheden “Arrived” (ankommet)
Gå videre til næste billede for at bekræfte ankomst.
Tryk på “Confirm” for at bekræfte ankomsten på uheldsstedet. Når confirm er blevet valgt, kan ETAR ikke længere redigeres.
Sagen er nu opdateret til status ATAR Confirmed (ankommet til uheldssted)
I oversigtsbilledet vælges muligheden “Provide ETCR” for at angive forventet sluttidspunkt for reparationen.
Gå videre til næste billede for at se indtastningsoplysningerne.
I dette skærmbillede tastes diagnosen - her “H. baghjul skal nødlappes”.
Desuden angives den forventede reparationstid - her 45 minutter. Vær så præcis som mulig.
Sagen er nu opdateret til status ETCR Confirmed (forventet reparationssluttidspunkt bekræftet)
I oversigtsbilledet vælges muligheden “Update mileage”.
Gå videre til næste billede for at se indtastningsoplysningerne.
Skriv den aktuelle kmstand i hele km (ellers miles, afhængigt af bilens visning). Bekræft valget med “Save”.
Kmstand i sagen er nu opdateret til den aktuelle.
Medier som tilføjes i M4T er synlige for kunden. Sørg derfor for at de ikke indeholder personfølsomme eller sensitive oplysninger - herunder billeder af personer.
M4T indeholder en funktion, hvor der kan tilføjes medier i sager hvor det er relevant. Det kan være i tilfælde af skader eller andet.
I oversigtsbilledet vælges muligheden “Provide media”.
Ved at vælge “Add” kan medier tilføjes sagen.
På oversigtsbilledet vælges muligheden “Repaired”.
Gå videre til næste billede for at se indtastningsoplysningerne.
I dette skærmbillede tastes reparationen.
Vær opmærksom på, at der skal tages stilling til hvilken type reparation der er udført.
Herunder beskrives forskellen på de 2 typer reparationer.
Temporary Repair (midlertidig/nødreparation) (eks. en nødlapning)
(Tekst: “h. baghjul er blevet nødlappet.”Permanent Repair (permanent reparation) (eks. udskiftning af dæk)
(Tekst: “Dækket kunne ikke lappes. Dækket er skiftet på værkstedet.”
Når reparationstypen er valgt, angives varighed for reparationen - her 1 time og 30 minutter.
Tiden er i dette tilfælde ændret fra 45 minutter til 1 time og 30 minutter, fordi det ikke var muligt at lappe dækket på stedet.
Sagen er nu opdateret til status ATCR Confirmed (faktisk sluttidspunkt for reparation bekræftet)
Efter bekræftelse af ATCR - Actual Time of Completion Roadside (faktisk sluttidspunkt for reparation) summeres sagens oplysninger op i følgende skærmbillede:
Her kan kunden slutteligt underskrive sagen digitalt.
Efter modtagelse af underskrift kan sagen afsluttes i systemet.
I M4T har sagen nu status afsluttet.
2. Towing Process/TOW (bugsering til værksted)
I alle skærmbilleder i M4T findes der i toppen en valgmulighed som hedder Towing Required. (se billedet herunder)
Hvis sagen allerede fra start kræver bugsering, og ARC og kunden er blevet enige om dette, står sagen allerede til at være en “TOW”-sag, modsat en “RSA”-sag hvor kunden anmoder om hjælp på stedet.
Men der kan også være tilfælde hvor man har en “RSA”-sag hvor det pludselig bliver nødvendigt at bugsere bilen, efter at have konstateret skaden - enten direkte på uheldsstedet eller via telefon med kunden.
For at registrere i sagen at bilen skal bugseres, vælg “Towing Required”.
Gå herefter videre til næste billede.
Systemet beder om bekræftelse på at bilen skal bugseres til M4T-brugerens hjemmeværksted.
Vælg “Confirm” for at bekræfte anmodningen.
Gå herefter videre til næste billede.
Hvis “No” vælges i stedet for “Confirm”, anmoder M4T-systemet brugeren om at ringe til CAC for at oplyse hvor bilen i stedet skal bugseres hen.
Efter at have informeret om at bilen skal bugseres, kræver systemet 2 nye tidsangivelser:
ETAT - Estimated Time of Arrival Towing (hvornår ankommer bugseringskøretøjet til uheldsstedet)
ETAW - Estimated Time of Arrival Workshop (hvornår ankommer køretøjet med nedbrud på værkstedet)
Begge tidsangivelser tastes i dette skærmbillede.
Gem indtastningen med “Save” og gå videre for at komme ud til “Case Details” skærmbilledet igen.
ETAT og ETAW kan hele tiden opdateres via punktet “Update ETAT/ETAW” i “Case Details” (sagsoversigten)
I “Case Details” (sagsoversigten) findes der nu et punkt som hedder “Towing Arrived” (ATAT)
Dette menupunkt er til at bekræfte at bugseringskøretøjet er ankommet til uheldsstedet - “Actual Time of Arrival Tow”/ATAT.
Er du ikke selv på uheldsstedet når bugseringen kommer, kan det aftales med kunden eller chaufføren af bugseringskøretøjet, at de giver besked når bugseringskøretøjet er ankommet til uheldsstedet.
I “Case Details” (sagsoversigten) findes der nu et punkt som hedder “Delivered to Workshop” (ATCT)
Dette menupunkt er til at bekræfte at bilen er ankommet på værkstedet - “Actual Time of Completion Tow”/ATCT.
Så snart køretøjet med nedbrud er ankommet med bugseringen til værkstedet, vælges “Delivered to Workshop”.
Efter dette skifter sagen automatisk status til en WS (Workshop Process).
Senest 2 timer efter køretøjet er registreret som ankommet til værkstedet (ATCT), skal sagen opdateres med et tidspunkt for hvornår bilen forventes færdigrepareret.
Se “Workshop Process”/WS for en beskrivelse af fremgangsmåden.
3. Workshop Process/WS (bilen ankommer til værksted i eller udenfor åbningstiden)
I “Case Details”/sagsoversigten findes et punkt som hedder “Provide ETCW” (Estimated Time of Completion Workshop).
Her skal angives hvornår køretøjet forventes færdigrepareret.
Vær realistisk med hensyn til hvornår bilen kan være færdig. Husk at der kan komme ekstra fejlsøgning, ventetid på reservedele og reparationer som tager længere tid end forventet.
ETCW kan ændres løbende under “Case Details”
Opdater kilometerstanden på køretøjet via menupunktet “Update Mileage”.
Når køretøjet er færdigrepareret, skal menupunktet “Repaired” vælges i “Case Details”/sagsoversigten.
Her angives om den udførte reparation er midlertidig (nødreparation) eller permanent.
Dette punkt kaldes ATCW - Actual Time of Completion Workshop.
Sagen er nu lukket og kan findes under punktet “My Closed Cases” i 14 dage.
Relaterede artikler
Mobilitetstjenester - PKW & TRP
Betalingshåndtering ved 24H-sager